Hôtel

Ce cas d'usage concerne les hôtels, résidences et établissements d'accueil qui possèdent un numéro Twilio et qui veulent que Relancia reprenne la main quand un appel n'est pas décroché.

Objectif

Trois choses en même temps :

• le client appelle le numéro Twilio de l'hôtel
• Twilio relaie l'appel vers la réception de l'hôtel (le numéro principal)
• si personne ne décroche, Relancia note l'appel manqué et peut envoyer un WhatsApp de rappel

L'hôtel garde un numéro de réservation professionnel, sans perdre les appels et sans dépendre d'un humain disponible à chaque instant.

Pré-requis

• un compte Twilio actif
• un numéro Twilio dédié à l'hôtel (ex. +33 1 23 45 67 89)
• un numéro de réception à utiliser comme renvoi (ex. +33 1 23 45 67 90)
• un espace Relancia créé, avec un identifiant d'organisation (organization_slug)
• un canal WhatsApp ou Emails configuré dans Sources pour les relances

Étape 1 — Configurer le numéro Twilio

Dans la console Twilio (console.twilio.com), ouvrez la fiche du numéro, puis dans la section Voice & Fax :

• champ A CALL COMES IN : choisissez Webhook
• URL : https://app.relancia.pro/api/v1/integrations/twilio/voice/<organization_slug>/incoming
• méthode : HTTP POST

<organization_slug> est l'identifiant court de votre espace Relancia. Vous le trouvez dans Sources > Ligne d'appel > champ Adresse technique (ou via votre administrateur Relancia).

Étape 2 — Créer la source Ligne d'appel dans Relancia

Dans Relancia, ouvrez Sources, cliquez sur Ajouter un service, puis choisissez Ligne d'appel. Renseignez :

• Identifiant Twilio : l'Account SID Twilio (visible en haut de la console Twilio, commence par AC)
• Numéro Twilio : le numéro de l'hôtel au format E.164 (+33 1 23 45 67 89)
• Numéro de renvoi : le numéro de la réception au format E.164 (+33 1 23 45 67 90)
• Adresse technique : laissez la valeur par défaut
• Clé privée Twilio : le Auth Token Twilio (visible dans la console Twilio, gardez-le secret)

Enregistrez, puis cliquez sur Tester pour confirmer la liaison avec Twilio.

Étape 3 — Comportement une fois configuré

Quand un client appelle le numéro Twilio de l'hôtel :

1. Twilio envoie un webhook à Relancia
2. Relancia vérifie la signature Twilio, enregistre l'appel et déclenche les relances configurées
3. Relancia renvoie un TwiML <Dial> vers le Numéro de renvoi (la réception)
4. Si la réception décroche, l'appel se passe normalement
5. Si personne ne décroche avant 25 secondes, Twilio envoie un statut no-answer
6. Relancia passe l'appel en Appel manqué et déclenche la relance

Aucun secret Twilio n'est exposé au client. Le Auth Token reste chiffré dans Relancia.

Étape 4 — Créer la relance Appel manqué

Dans Relancia, ouvrez Relances, cliquez sur Créer une relance, puis :

• Nom : Rappel hôtel après appel manqué
• Point de départ : Appel manqué
• Statut : Brouillon (vous passerez en Actif après les tests)

Vous arrivez dans l'éditeur avec un plan de base pré-rempli. Ajustez-le à votre scénario hôtelier :

• conservez le bloc Appel manqué détecté (déclencheur)
• gardez Identifier la source du lead puis WhatsApp disponible ?
• remplacez le message WhatsApp par un message adapté à l'hôtel, par exemple :

Bonjour, vous avez essayé de joindre la réception de l'hôtel. Nous n'avons pas pu vous répondre. Souhaitez-vous que nous vous rappelions ?

• gardez le bloc Créer une tâche commerciale pour qu'un membre de l'équipe prenne le relais manuellement

Voici le JSON réel correspondant à ce plan, conforme au format accepté par le backend (type = trigger | condition | message | action, data avec label, subtitle, channel, description, parameters). Vous pouvez le coller dans l'éditeur via Coller JSON :

{
  "name": "Rappel hôtel après appel manqué",
  "description": "Relance WhatsApp et tâche interne si la réception ne décroche pas.",
  "status": "draft",
  "trigger_type": "missed_call",
  "nodes": [
    {
      "id": "trigger-missed-call",
      "type": "trigger",
      "position": { "x": 80, "y": 160 },
      "data": {
        "label": "Appel manqué détecté",
        "subtitle": "Déclencheur téléphonie",
        "channel": "appel",
        "description": "Détecte un appel manqué issu du numéro Twilio de l'hôtel.",
        "parameters": {
          "source_appel": "renvoi_appel",
          "numero_tracking": "principal",
          "delai_avant_relance_min": "2"
        }
      }
    },
    {
      "id": "check-whatsapp-optin",
      "type": "condition",
      "position": { "x": 360, "y": 80 },
      "data": {
        "label": "WhatsApp disponible ?",
        "subtitle": "Vérification du canal",
        "channel": "condition",
        "description": "Vérifie si le contact peut être joint sur WhatsApp.",
        "parameters": {
          "verifier_mobile": "oui",
          "fallback": "email"
        }
      }
    },
    {
      "id": "send-whatsapp-recall",
      "type": "message",
      "position": { "x": 660, "y": 0 },
      "data": {
        "label": "Envoyer WhatsApp de rappel",
        "subtitle": "Message hôtelier",
        "channel": "whatsapp",
        "description": "Envoie un message de rappel au client qui n'a pas eu la réception.",
        "parameters": {
          "template": "appel_manque_rappel",
          "delai_min": "2"
        }
      }
    },
    {
      "id": "send-email-fallback",
      "type": "message",
      "position": { "x": 660, "y": 200 },
      "data": {
        "label": "Envoyer un email de relance",
        "subtitle": "Fallback email",
        "channel": "email",
        "description": "Envoie un email si le client n'a pas WhatsApp.",
        "parameters": {
          "template": "fallback_email",
          "expediteur": "hello@hotel.fr"
        }
      }
    },
    {
      "id": "create-hotel-task",
      "type": "action",
      "position": { "x": 960, "y": 100 },
      "data": {
        "label": "Créer une tâche réception",
        "subtitle": "Suivi de l'équipe",
        "channel": "commercial",
        "description": "Crée une tâche pour la réception afin de rappeler le client.",
        "parameters": {
          "assignation": "reception",
          "priorite": "haute"
        }
      }
    }
  ],
  "edges": [
    { "id": "e1", "source": "trigger-missed-call", "target": "check-whatsapp-optin", "animated": true },
    { "id": "e2", "source": "check-whatsapp-optin", "target": "send-whatsapp-recall", "animated": true, "label": "WhatsApp ok" },
    { "id": "e3", "source": "check-whatsapp-optin", "target": "send-email-fallback", "animated": true, "label": "Fallback email" },
    { "id": "e4", "source": "send-whatsapp-recall", "target": "create-hotel-task", "animated": true },
    { "id": "e5", "source": "send-email-fallback", "target": "create-hotel-task", "animated": true }
  ]
}

Étape 5 — Tester avant d'activer

Avant de passer la relance en Actif :

1. appelez votre numéro Twilio depuis un téléphone personnel
2. laissez sonner sans décrocher
3. ouvrez Appels dans Relancia et vérifiez que l'appel apparaît avec le statut Appel manqué
4. vérifiez dans Messages que le WhatsApp ou l'email de rappel est parti
5. vérifiez dans Tâches que la tâche pour la réception a bien été créée

Si les trois points remontent correctement, passez la relance en Actif dans Relances.

Bonnes pratiques

• utilisez un numéro Twilio dédié à l'hôtel, distinct du numéro de la réception
• gardez un numéro de renvoi joignable aux heures d'ouverture
• en dehors des heures d'ouverture, désactivez le Numéro de renvoi (champ vide) pour que Twilio ne transfère pas vers une ligne vide : l'appel sera marqué Appel manqué directement et la relance se déclenchera
• surveillez Sources > Ligne d'appel > Dernière synchronisation pour vérifier que Twilio envoie bien les webhooks

Vérification recommandée

Après quelques jours d'utilisation :

• vérifiez dans Accueil que le nombre d'appels manqués est cohérent
• vérifiez dans Appels que les appels transférés puis manqués sont bien capturés
• vérifiez dans Messages que les relances WhatsApp partent
• vérifiez dans Tâches que la réception reçoit bien les rappels internes

Aller plus loin

• Rappel après appel manqué — version générique du même scénario
• Sources : Ligne d'appel — détail de la configuration Twilio
• Bibliothèque de blocs — structure JSON de chaque bloc